امروز : ۱۳۹۷/۰۹/۱۹

مهمان نوازي،اصلي ترين عامل در بازگشت مجدد مهمانان به هتل/مهندس شهریار سلیمی بنی*

 

 

 



اغلب پژوهش هايي که تا کنون در حيطه مهمان نوازي انجام شده است، به مسائل پايه و تعريف هاي مختلف آن پرداخته است، اما يکي از مهم ترين و اصلي ترين عوامل ايجاد وفاداري در مهمانان يک هتل و حتي برندسازي آن، مهمان نوازي است.

اين موضوع در کشور ما از اهميت بيشتري برخوردار است چرا که مهمان نوازي در روح فرهنگ ايراني تنيده شده است. در حقيقت مهمان نوازي به عنوان فعاليت هاي سرگرم کننده مهمان براي خلق تجربه خاطره انگيز و دوستانه از طريق برآورده کردن نيازهاي فيزيولوژيکي و رواني ( احساسي) مهمان ها مي باشد. اين مفهوم شامل تمام فعاليت هايي هست که منجر به ايجاد رابطه اي بلند مدت و ماندگار با مهمان ها مي شود که نقش مهمي در انتخاب مجدد هتل از سوي مهمان ها دارد.

نکته ايي که هتل ها همواره بايد در نظر داشته باشند آن است که محصول نهايي يک هتل، اتاق و يا خدمات خوراک و نوشيدني که عرضه مي کنند نيست؛ بلکه در چرخه توليد محصول حلقه آخر «خاطره و احساس رضايتي» است که ميزبان توانسته در مهمان پديد آورد و نقش مهمان نوازي در اين مرحله انکار نشدني است.

همانطور که مي دانيد توليد محصول در بنگاه هاي خدماتي به دليل همزماني توليد و مصرف، ناپايدار و ناملموس است و همين امر کنترل کيفيت را در اين بخش دشوارتر مي سازد. گاهي اوقات ممکن است حتي در بهترين ترين هتل ها نيز به دليل عوامل پيش بيني نشده و يا خطاي نيروي انساني، نوساناتي در کيفيت سرويس دهي ايجاد شود که سبب نارضايتي مهمان گردد. دقيقا اينجاست که مي توان از طريق ايجاد حس مهمان نوازي و مورد توجه بودن براي مهمان، اين نارضايتي را به فرصت تبديل کرد و رضايت حداکثري او را کسب کرد. البته بايد در خاطر داشت که فرآيند مهمان نوازي از لحظه اولين تماس مهمان با هتل آغاز مي شود و حتي پس از خروجش از هتل نيز ادامه خواهد داشت و هرگز اين ارتباط به طور کامل قطع نمي گردد.

*مهندس شهريار سليمي بني:مديرهتل خانه مرشدي کاشان